根据市委市政府工作指示，为切实保障春节旺季期间我市旅游市场安全平稳有序，我局加强疫情防控、安全生产和服务职能督导工作，情况总结如下：

一、全面部署疫情防控，加强春节期间疫情防控措施。

一是恢复局疫情防控办成员工作制度，多次召开专题会议，制定下发了《关于进一步加强元旦春节涉旅企业疫情防控和安全生产工作的通知》，《关于进一步加强新冠肺炎疫情防控排查和防护工作的通知》，《2021年新型冠状病毒的肺炎疫情防控工作方案》，《关于做好有重点地区旅居史来（返）我市人员排查工作的通知》。二是加强排查及巡查工作.1月6日，根据市疫情防控指挥部紧急通知，我局疫情防控办组织召开紧急会议，并全面部署相关工作，对所涉及的25个旅行团440名游客涉三亚轨迹进行全面排查，重点跟踪仍滞留三亚区域的高风险群体，并于当天排查完毕。三是统筹各区压实属地管理原则。根据《关于做好有重点地区旅居史来（返）我市人员排查工作的通知》，要求各区旅文局要组织辖区旅文企业对有过河北省石家庄市、邢台市和黑龙江省绥化市等中、高风险地区旅居史的人员进行排查，并务必第一时间主动向辖区疫情防控指挥部报告以及将排查情况上报我局。截至1月20日23时，全市酒店（除重点酒店）共排查河北石家庄、邢台，黑龙江绥化市等中、高风险地区旅居史客人282人，其中已做核酸检测282人，未检测0人，待确认0人，核酸阳性人数0人。四是督导重点酒店落实排查上报。1月19日上午，局疫情防控办组织冬休重点酒店召开“重点酒店疫情防控工作部署会”，会上对中共三亚市委员会印发的《三亚市2020-2021年度冬季警卫任务疫情防控工作方案的通知》文件精神进行传达，并要求冬休重点酒店对有重点区域旅居史的入住人员落实排查和每日上报工作。截至2021年1月20日共排查9家酒店，6家酒店暂无重点地区人员入住，3家酒店有重点地区人员入住共14人，已做核酸检测有14人，阴性有12人，未出结果2人。五是加强疫情防控监督检查。针对景区方面。元旦假期期间，市旅文局安排各业务科室在全市重要旅游景区进行现场驻守，严格要求景区按照“预约、限量、错峰”及流量管控的要求做好各项疫情防控工作。其中，千古情景区驻守人员发现该景区售票口和入口处未有专人引导游客间隔一米排队，督导组当场提出整改意见，要求立行立改。同时成立了检查小组，在元旦节前常态化开展疫情防控暗访检查工作，紧绷疫情防控这根弦。元旦期间，我局共派出16个节前巡查暗访小组，出动巡查车辆38次，对全市旅文企业开展了安全生产及疫情防控明察暗访工作，督促旅文企业认真落实各项疫情防控措施，针对全市酒店。局疫情防控办组织成立4支巡查小组，各组采取明察和暗访相结合的方式，持续对全市旅文企业开展疫情防控巡查督导工作，指导企业严格落实各项疫情防控措施及安全生产要求。检查组对检查过程中发现的问题已下发行业监管告知函。2020年12月31日至2021年1月19日，已下发21份行业监管告知函。告知函要求企业立即整改，同时发函到所属辖区的旅文部门，督导各区旅文局严格落实属地管理原则，结合当前国内外疫情发展形势和属地旅游安全实际，举一反三，明察暗访，进一步指导各辖区文化旅游企业落实各项疫情防控措施。针对冬休重点酒店。1月19日，疫情防控办成立专项检查小组，并制定巡查任务分工表，分组对相关企业疫情防控措施落实情况巡查。每周一、三、五针对全市冬休重点酒店进行巡查；每周二、四针对全市各旅文企业进行巡查。对检查发现的问题，各巡查组提出整改并下发告知函，确保全市旅文企业疫情防控措施落实到位，重点场所精准防控到位。六是妥善处理退订舆情工作。近期，我市旅游酒店、旅游民宿迎来“退订潮”，网民投诉退订纠纷明显增多。据不完全统计，1月10日-17日因涉疫情原因引起的住宿类投诉工单146起，已协调解决退订工单85起，主要聚焦酒店、民宿业主体与平台之间相互推诿、服务态度差、退订程序繁琐，以及个别酒店拒绝退订等。针对61起未解决的退订工单，1月20日局疫情防控办组织9名成员逐一协调。同时，现场约谈了红树林酒店相关负责人，对该酒店不配合退订情况进行沟通和引导，目前该酒店已解决全部退订问题。当天61起未解决的退订工单已全部协调解决。自1月10日以来，我局已经协调酒店房间退订数77195间，退订金额69817070.66元。会议退订数253个，退订金额43802130元。民宿退订间夜数2008间，退订金额4744093.34元。七是加强疫情防控培训。为进一步提高旅文企业对疫情防控应对能力和意识，做好常态化疫情防控工作。2020年12月29日，我局召开2021年元旦春节旅文系统疫情防控与安全生产工作会议，传达并印发了《关于进一步加强元旦春节涉旅企业疫情防控和安全生产工作的通知》，要求全市旅文企业，强化认识、优化举措，结合本行业实际情况，因地制宜、因时制宜，差异化、精准化做好疫情防控工作。并要求各区旅文局落实属地管理职责，全面检查各旅游企业落实“两节”疫情防控措施和防疫物资储备情况，特别对重点场所的疫情防控措施要加大指导督导力度，做好各项安全保障。并举办三期了三亚市旅文行业新冠肺炎防控知识培训班在三亚市图书馆二楼报告厅举办，进一步普及新冠肺炎防控知识、提升旅文行业从业人员的防护意识和操作能力，全面提高行业从业人员疫情防控的科学化、专业化水平。

二、落实标准化工作。

一是开展第三批旅游标准化60家试点企业创建工作；二是继续配合省旅文厅开展我市9家海南省第三批旅游标准化试点企业创建工作；三是根据《海南省乡村旅游点等级的划分与评定》开展我市椰级乡村旅游等级评定工作；四是继续开展我市第二批中小学生研学基地调研辅导评定工作。

三、加强旅游安全监管，提升旅游良好环境。

我局结合旅文系统的实际情况采取统筹兼顾、点面结合的方式，督促各生产经营单位彻底排除隐患和问题。检查旅游文体企业126家次，出动检查人员98人次，出动检查车辆47辆次，现场指导旅游文体企业开展安全生产应急演练26余家次。在安全生产检查过程中发安全隐患10余处，所涉及的旅游文体企业均已落实整改完毕。

三、开展创文巩卫工作。根据爱卫办要求，全市开展统一灭鼠活动，同时组织旅文企业开展“迎新春”冬春季爱国卫生运动

四、加强旅游服务质量监管。

一是开展并完成了为期近两个月的三亚海鲜餐饮行业落实“三亚海鲜”旅游形象标识工作暨春节黄金周前期海鲜餐饮企业服务质量食品安全检查工作，检查组按照《海鲜餐饮经营服务规范》、《海鲜餐饮诚信经营管理评价规范》、《海鲜餐饮加工店设施与服务评价规范》的相关标准要求，共对全市各海鲜排档、海鲜酒楼、海鲜广场、海鲜加工店中的50家重点企业进行检查。通过本次工作检查活动，对全市各重点海鲜餐饮企业存在的问题进行了一对一的指导，并要求限期整改，为消费者营造安全、放心的餐饮环境。二是召开三亚市旅游民宿行业规范管理和疫情防控工作会议，研究推动民宿行业规范管理，部署疫情防控工作，不断提升旅游服务品质，为游客打造安心、舒心、放心、暖心的度假环境，迎春节旅游旺季。各区旅文局、市旅游民宿协会、各旅游民宿企业相关负责人45人参加会议。三是组织吉阳区旅文局、市旅游民宿协会等专项检查整治工作组成员，对我市旅游民宿春节期间预订价格、疫情防控及安全生产进行明察暗访，推动民宿行业规范化管理，营造良好的旅游环境。四是为贯彻落实市政府领导在疫情影响下三亚旅游市场情况会议的指示精神，妥善高效处理因疫情原因引发的住宿业退订事宜，1月22日下午，我局牵头组织市场监管局、酒店协会、景区协会、旅行社协会、婚庆协会、民宿协会、电子商务协会，以及携程、美团、飞猪、去哪儿等线上OTA平台召开专题协调会。提高企业认识，明确主体责任，强调各专业协会要发挥纽带作用，倡导酒店、民宿、线上OTA平台等市场主体妥善处理好订单退款相关事宜，维护消费者权益和三亚旅游市场形象。要优化处理联动机制，搭建信息通讯平台，加强舆情研判，要求各旅游企业、线上OTA平台制定工作机制，简化退款流程，提高退款效率。各旅游企业要注意退订过程中的细节工作，进一步提升旅游市场品质。

三亚市旅游和文化广电体育局

2021年1月31日