2010年是海南国际旅游岛建设的开局之年。一年来，三亚旅游行业认真贯彻落实《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》的要求，紧紧围绕海南国际旅游岛建设，谋全局、抓重点，以“旅游服务质量提升年”为契机，积极探索旅游业转型升级之路，着力完善旅游公共服务体系，不断优化旅游客源和产品结构，大力开展市场秩序整治，加大政风行风建设力度，进一步提升旅游管理服务水平，努力争当海南国际旅游岛建设的排头兵和先遣队，实现了旅游业高效高质发展，超额完成了全年各项目标任务。

 一、2010年工作回顾

（一）超额完成各项任务指标，旅游质效大幅提升

全年超额完成各项经济指标。全市接待过夜游客882.65万人次。其中：旅游饭店接待751.14万人次，同比增长12.27%；其它住宿设施131.51万人次。国内游客841.14万人次；入境游客41.51万人次，同比增长30.62%。旅游总收入139.64亿元。其中：旅游饭店126.9亿元，同比增长22.29%；其它旅游住宿设施12.74亿元。国内旅游收入123.01亿元；旅游外汇收入24471.89万美元，同比增长25.52%。旅游饭店开房率63.12%，同比提高0.85个百分点。凤凰机场进出港旅客929万人次，同比增长17%。

（二）坚持解放思想和开拓创新，产业发展思路更加清晰

结合学习贯彻《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和省、市主要领导关于国际旅游岛建设的讲话和专家学者对国际旅游岛建设政策的解读，全行业掀起了新一轮思想解放热潮，旅游业创新能力明显增强。深刻理解领会“文化是城市的灵魂”、是城市的“发动机”，明确了“以文化为支撑、以度假旅游为目标，以行业自律为手段”的旅游发展思路，坚持“文化搭台、旅游唱戏”，深挖黎苗传统文化内涵，大力推动以天涯婚庆为代表的浪漫文化，主打以“世姐”、模特为代表的美丽文化，文化旅游全面推进，三亚旅游文化品牌更加响亮；以旅游发展总体规划为依据，全力推进海棠湾建设，完善度假产品体系，加大游艇、邮轮等旅游新业态新产品开发力度，着力把三亚打造成亚洲一流的度假目的地；加强旅游协会等行业组织建设，充分发挥行业协会在旅游管理方面的独特作用，加强行业自律能力，发挥各旅游企业的主动性和能动性，不断提升三亚旅游管理和服务水平。

（三）全方位拓展对外交流合作，提升三亚旅游品牌影响力和国际竞争力

参加首届博鳌国际旅游论坛，在全世界面前集中展示了三亚旅游发展的成就；倡议并发起成立“5A级旅游景区城市联盟”，联盟设北京和三亚两个联络处，进一步提升了三亚旅游品牌的影响力。组织旅游企业频频出击，在中国（上海）国际会议奖励旅游及大会博览会、中国国际（上海）旅游交易会中国（北京）国际商务及会奖旅游展览会（CIBTM）、中国国内（重庆）旅游交易会等多个国内大型营销平台举办专场推介活动；多次组织旅游促销团赴国外参展营销、交流，如参加柏林国际旅游展（ITB，设立111的独立展厅）、莫斯科春秋两季国际旅交会等国际旅游交易展览会；参加TPO（亚太旅游振兴组织）执委会广州会议；组织三亚旅游企业考察雅典当地著名的海滨度假酒店并与酒店管理人员交流度假酒店营销管理经验；在巴黎客流量聚集的繁华商业地段举办三亚旅游图片展览周（包括《法国人眼中的三亚》画展）开幕活动。在挪威最大报纸――世界之路报（VG-Verdens Gang）投放广告；斥资200万在新华社欧洲屏媒播放三亚旅游专题片，覆盖欧洲26国42城市，继续树立三亚热带度假目的地形象；与瑞士库尼公司合作并积极支持和帮助俄罗斯最大组团社PEGAS于4月开通俄罗斯五大城市（新西伯利亚、伊尔库茨克、克麦罗沃、克拉斯诺亚尔斯克、哈巴罗夫斯克）至三亚的直航包机，已经为三亚输送约5万名俄罗斯游客，对我市快速恢复并进一步开发俄罗斯市场起到重要的推进作用。接待前来我市考察、踩线的加拿大、法国、意大利、瑞士、澳大利亚、新西兰、贝宁、朝鲜、韩国、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、缅甸、伊朗、俄罗斯、哈萨克斯坦、日本、台湾、香港等国家和地区旅行商约610人次。通过一系列的对外交流合作，显著提升了三亚旅游的国际影响力和竞争力。

（四）创新旅游促销方式，深度拓展旅游新老市场

按照国际旅游岛建设的总体要求，突出重点抓营销，巩固扩大老市场、开发拓展新市场，实现了客源大幅增长和客源结构优化。一是抓住产品特色做营销，利用国际国内商务及会奖旅游展览会、交易会等多个营销平台，举办专场推介活动，使三亚成为了全国会展旅游和奖励旅游的热点地区之一，助推了国内旅游收入增幅高于国内游客接待量的增幅；二是抓住重点客源市场做营销，重点巩固以俄为中心的俄语系国家、以德国为中心的西欧国家和以香港、日、韩为重点的亚洲地区。重点开辟澳大利亚、印度入境游市场，组织旅游促销团参加孟买OTM展会、德里OTM展会，在孟买、德里、悉尼等城市开展系列促销活动；三是抓住气候差异做营销，乘势三年来“逆营销”夏季“热卖”热带度假天堂的良好态势，持续开展“清凉一夏 三亚度假”促销活动，在沈阳、大连、鄂尔多斯、兰州、上海、黄山等城市举办“清凉一夏・文化三亚”系列活动，将夏季客源市场从长江流域推向东北、西北地区；邀请全国百家媒体、百名记者走进三亚，体验采风，宣传清凉三亚，借势新浪网、搜狐、腾讯、天涯社区等我国主要门户网站宣传营销暑假家庭亲水游、森林、温泉等主题度假旅游；抓住秋冬舒爽季节，采取“政府主导、协会整合、企业齐动”的方式大打高端会议奖励旅游，游艇特色主题的高端产品营销。四是转变策略做营销，改变单一的“走出去”营销方式，实行“请进来”和“走出去”并举的营销策略，多次组织国内外媒体记者、旅行商来三亚踩线、踩点，组织我市旅游企业主动出击，进行专场推介，取得很好效果；五是培育市场消费热点做营销，倡议并牵头设立中国5A旅游景区城市联盟，开展城市之间的互动营销，共树中国旅游精品景区和优秀旅游城市品牌；利用上海世博海南活动周《三亚之夜》宣传促销，做足亮点、形成持续影响力;举办海天盛筵（海南国际旅游岛）――2010中国游艇、公务机及奢华生活第一展，利用地理优势，发展以游艇产业为代表的高端消费品产业链，在海南国际旅游岛建设中积极培育新的市场热点、打造知名游艇展会品牌，开创旅游市场营销新局面；六是搭建政策平台做营销，在继续实施航空补贴政策的基础上，对旅游相对淡季航线（4月-9月）每增加起降一次再增加补贴2000元，鼓励企业开辟新航线、开通新航班。设立300万专项资金，对引进一定数量高端游客的旅行社给予奖励。全年共有19 家旅行社获得奖励。

（五）着力推动产业融合发展，海洋、乡村、养生和会展节庆旅游产品深度开发

充分发挥旅游与科教、文化 及相关产业的高关联度的特性，推进大旅游业融合发展。一是海洋旅游产品开发更加深入，主打海洋特色，深度开展岛屿度假游、海上项目娱乐游，游艇、邮轮等旅游新业态产品开发力度也进一步加大。2010年9月，鸿洲国际游艇码头成为海南首个国际游艇出入境专业码头，三亚国际邮轮港自启动以来累计接待国际邮轮256个航次，出入境国际游客约28万人次；二是乡村旅游出精品，槟榔河景区建设步伐加快，黎苗文化、乡村旅游融合发展，有效改善了我市乡村旅游滞后局面；三是养生度假产品不断丰富，利用三亚独特的气候优势，开发养生度假旅游产品，南山长寿文化节、中医理疗、温泉旅游产品不断丰富，养生游成为三亚旅游新亮点；四是会展节庆旅游成效显著，国际数学论坛、国际橡胶与发展年会、全国水利水电暖通空调信息网2010年技术交流年会等多个重大国际会展活动的举办，大大提高三亚的旅游品质和人文素质，旅游与文化结合更加紧密，三亚会展旅游优势显现；天涯海角国际婚庆节、黎苗族传统节日“三月三”、海南岛欢乐节等节事活动异彩纷呈，文化旅游推动三亚旅游向更高层次转变。

（六）扎实开展品质服务计划，品牌意识和行业管理水平全面提升

一是推行品质服务计划，结合创建国际旅游岛建设，围绕“旅游服务质量提升年”，在全行业推行和实施品质服务计划，建立诚信旅游体系框架，实施诚信激励与警示制度，促进旅游企业管理创新，进一步规范和优化旅游市场秩序。目前，已完成“三亚旅游品质服务计划”相关方案策划、章程起草、文书编辑、LOGO设计、宣传手册编印及第一轮的商家推荐等工作；二是编制旅游质量标准，围绕品质旅游，完善旅游产品等级和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，倡导差异化、个性化服务，提升服务水平；三是抓好行业常规管理，在酒店管理方面，全年新增旅游饭店11家，其中按照五星级标准建设7家；严格落实星级饭店的退出机制，加强对星级饭店复核工作，共取消了2家星级饭店资格、暂时收回1家星级饭店资格，倡导低碳环保理念，引导星级饭店和游客开展节能减排活动。在旅行社管理方面，全年新增旅行社32家，大力规范一日游旅游合同签订，积极推行旅行社责任保险统保工作，旅行社业务进一步规范，携程、春秋、海之缘、金舜等旅行社纷纷改造或新设旅游门市，打造优质品牌服务形象，取得了较好效果。在景区管理方面，扎实推进景区(点)标准化规范化管理，指导大东海、西岛、南天生态大观园创A工作，协助省复评组，完成亚龙湾、蜈支洲岛、鹿回头、热带海洋动物园创A复评工作。督办指导A级景区和创A景区加强基础设施建设，完成了30多个旅游厕所的改建、新建。四是启动三亚国际旅游形象标识，委托专业设计公司进行设计，发布新版三亚国际旅游形象标识及管理办法，增强三亚旅游品牌形象，提升游客对三亚旅游的认知感。

（七）完善旅游公共服务体系，游客满意度显著提高

一是向科技要服务，大力推进以“天涯通”为品牌的旅游信息化工作。完成了三亚旅游信息化平台的可行性研究；运用计算机技术对南山文化旅游区、天涯海角风景区进行全景拍摄，生成具有较强互动性的全景虚拟场景，使游客坐在家中就可以全面了解我市景区风貌；在全市各大品牌酒店、凤凰机场、南山文化旅游区等地安装50台天涯通驿站无人值守触摸屏，吃、住、行、游、购、娱、公共服务信息查询更加方便;研发天涯通步行导航系统，为游客提供个性化数字导航和贴身的位置服务,大小洞天成为国内首个安装步行导航系统的景区，游客体验反映较好；二是扎实推进游客到访服务体系建设，三亚游客到访中心完成了规划选址、土地预审、环评、地质灾害评估等审批审查程序，项目可行性研究报告已通过专家评估，委托清华大学已基本完成建筑整体概念性设计；大东海等四个游客到访服务站在国庆节正式启动，优质的咨询服务受到游客的欢迎和好评；三是免费向游客提供三亚旅游信息资料，印制中、英、韩、日、俄等多种文字的三亚旅游安全温馨提示、旅游地图和“吃、住、行、娱、购、游”六种手册，在机场、车站、宾馆酒店、旅游车辆、景区景点向游客免费发放，有效地避免了游客安全事故的发生和方便了游客获取旅游信息，大大提高了三亚旅游满意度；四是加强旅游人才队伍建设，编制旅游人才规划，开展         旅游从业人员培训，引进中高层次旅游人才，提高旅游从业人员服务水平。举办首届海南国际旅游岛（三亚）校企人才交流会，签署了旅游人才战略合作联盟，开设三亚旅游大讲坛3期，指导旅游协会开展总裁礼仪、文明知识礼仪、天涯海角窗口单位语言培训、法律进企业等多期专题培训，800余人次旅游从业人员参加了培训，旅游从业人员素质明显提升。

（八）大力整治市场秩序，市场监管能力显著增强

开展国际旅游岛建设环境综合整治以来，严格落实市委市政府的决策部署，充分利用市国际旅游岛建设环境综合整治工作领导小组办公室设在我委的优势，积极牵头，主动配合，以“强化投诉处理，深挖投诉线索”为工作思路，严厉查处旅行社不履行合同、擅自改变行程、降低服务标准等案件，重点打击旅游市场“四黑”（黑社、黑导、黑车、黑店），开展一日游旅游市场整治专项行动。共查处涉嫌违规企业49家次，违规从业人员43人次（其中刑事拘留11人），罚款165.8万元。通过整治，有效遏制了旅游市场“四黑”的高发态势，基本杜绝了 “走私货”骗购案件的发生，一日游旅游市场秩序明显好转，游客满意度和三亚旅游的美誉度显著提高。

(九)加强党建和人才建设，队伍战斗力和凝聚力显著增强。根据海南国际旅游岛建设开局之年的目标任务，结合旅游工作实际，深入开展多种形式的创先争优活动，一是不断加强队伍的学习，打牢理论基础。二是开展岗位练兵，激发了全体党员干部学政策、钻业务、比奉献的良好风气，提升党员干部工作水平。三是紧密结合工作实际，增强队伍的责任感、使命感，服务群众、服务企业。开展争创“五星级服务机关”，按照市创建五星级服务机关9项活动标准,健全和完善了优质服务承诺制、首问责任制、限时结办制、一次性告知制、机关工作规则、机关干部行为规范准则、公务员不作为和工作过错问责暂行办法、工作人员考勤管理办法等工作制度，制定完善了廉政勤政工作方案、领导干部廉洁自律等有关规定，努力形成用制度管权、按制度管人、按制度办事的有效机制，全体党员的党性观念、组织观念和纪律观念不断增强，机关和干部作风明显转变，行政能力建设明显加强。